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2006年8月24日 (木)

顧客の満足とは

日経新聞が三大都市圏の個人を対象に調査した、金融機関の満足度ランキングで、新生銀行が3年連続で1位となったそうです。そういえば私もかつて、円定期の金利の良さに口座開設用紙を請求したこともあったな~、と。(結局、家から遠いのと、我が家の通常使用している銀行との連携が悪く、それきりになりましたけど)

http://www.nikkei.co.jp/news/past/honbun.cfm?i=AT2C2204S%2023082006&g=MH&d=20060823

でも、3年連続ってすごいですよね。都市銀行のいわゆるメガバンクなんて、10位以内に入っていないのですから。

 理由は、手数料の安さやATMの24時間無料利用、資産運用等の相談業務が親切で専門的なところ‥などのようです。手数料の安さなどに反応するのはまあ、そんなもんだろうという感じですけど、「親切に相談に乗ってくれる」などというあたりが評価につながっているのが、なかなかすばらしいところだと思います。

手数料を安くするだけならどこでもできそうですけど、それは無用な経費をカットしているから、ただの安売りではない。そして、質は他社よりも上、と個人が判断しているのは、スタッフの知識や態度が顧客の満足度に反映する、という企業の読みが正しかったということ。

 お金のことは個人にとってとても重要で繊細な問題であるがゆえに、本当はいろいろと聞きたいけど、リスクばっかり聞くのもなんか恥ずかしいし、専門用語もよくわからないし‥というような個人の心情に、新生銀行の対応がマッチしたのでしょう。

 法律の問題も、ちょっと難しくて、でも、もしかして常識だったらどうしよう?‥聞きづらいなあ‥っていうイメージを持っておられる方が多いと思います。

 もっと勉強をして、お客さんに満足してもらえる知識をわかりやすく、迅速かつ丁寧(かつ効率的に!←ここも事務所経営には重要だ~)提供していく努力を重ねていこうと考える次第であります。

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